Bonus / Chronique :
Avis d'opiniâtre !

Le mois de septembre est synonyme de rentrée. Après les « placardisé·e·s », Lucas FORTUIT plonge dans les évolutions de la relation client.
Robot ou humain, machine ou chaire et sang ? Difficile de trancher sans blesser… mais l’occasion est belle de faire avancer le débat…

À quand le prochain dirigeant du secteur se targuant de (re)mettre le client au centre de ses préoccupations assurancielles ?

L’apostrophe concernerait davantage le prospect à hameçonner que le tacite cotisant de son portefeuille quand, en même temps, les pouvoirs publics imposent de nouvelles règlementations aux acteurs fédérés, réformes en marche obligent.
Il y a de quoi, me direz-vous, quand on consulte les avis et opinions des assurés sur la Toile ! Peu d’acteurs peuvent se vanter d’afficher au moins trois étoiles à leur palmarès sur une échelle qui en compte cinq !
C’est inquiétant, jugeront les bons apôtres, et les blasés les trouveront justifiées, en partie…
Est-ce pour cette raison que le législateur ne se contente pas d’un bla-bla médiatisé mais veut tout connaître du story telling actuariel, mieux placé sans doute que le souscripteur qui ignore, souvent, comment le contrat est arrivé dans sa boîte. Cela dit, le marronnier entrepreneurial serait plus crédible si le recentrage tactique concernait le sinistré davantage que le consommateur à séduire !
Parlons clair.
L’objectif des autorités est multiple. Entre autres, éliminer de la sphère financière les entités potentiellement insolvables, s’assurer de la compétence professionnelle des dirigeants, veiller à ce qu’ils disposent d’outils de pilotage de l’incertitude et de surveillance normés, les contraindre à communiquer clairement leurs offres, les obliger à faire publiquement mea culpa avec la médiation, etc.

Réseaux d’alertes

La défiance tutélaire frappe tous les acteurs impliqués dans la chaîne de valeur, du preneur de risque au sous-traitant et obéit, sans doute, au parti pris de veiller à ce que les susdits en prennent le moins possible !
Qu’on ne s’y trompe pas, le régulateur traque la cotisation indue, insuffisante ou détournée de son objet, l’évènement non ou mal garanti, l’abus bureaucratique, la commission d’intermédiation masquée ou superfétatoire, l’indemnité minimaliste ou mégotée… Autant de fâcheries qui creusent le fossé entre assurés et assureurs, malgré tous les trophées que ces derniers ne cessent de leur jeter en pâture !
Crier au loup sur les réseaux sociaux, me semble une pratique amplifiée depuis que le cotisant n’est plus l’invité des palais des congrès et que la presse professionnelle n’interviewe plus que les acheteurs d’annonces et de séminaires pince-fesses.
Constatons qu’il y a belle lurette que la profession a opté pour l’entre-soi via des rendez-vous corporatistes et des raouts professionnels…
Les intermédiaires d’assurance, les inspecteurs du cadre, les experts d’assurances, les prestataires de services, les fédérations patronales, les associations d’assureurs, les réassureurs, etc.. ont leur rendez-vous annuel…Rien que du Bien Choisi Bien Gentil et des destinations courues. Après Saint-Paul de Vence et ses chapelles (pour les pionniers), Cannes et ses festivités, Nice et ses moustiques, Monaco et ses frasques… c’est aujourd’hui Las Vegas qui a le vent en poupe chez l’intelligentsia tech-assurantielle.
Et pour cause, la capitale du jeu probabiliste est réputée pour ses projets fertiles, ses martingales (sic) et ses prémisses électorales !
La fréquentation n’était plus au rendez-vous, me direz-vous, en comparant l’attrait suranné d’un salon de l’assurance d’antan, ouvert gratuitement à tous, à celui d’une expo de meuble ou d’une foire aux vins du terroir à déguster avec ou sans modération !
La nature ayant horreur du vide, les frustrés déverseraient-ils aujourd’hui leur fiel sur le Net… faute de face à face ?
Et ce, même après avoir recouru aux bons offices de « Monsieur deuxième chance » quand on est le pot de terre !

Intermédiaires en confiance

À la décharge des agonis, peu étoilés sur Internet, le vulgum pecus croit-il qu’assurer est aussi simple que du temps d’Edward Lloyd au 17ème siècle où il suffisait aux armateurs et aux commerçants d’apposer leur griffe au bas d’un parchemin peu disert, ouvert à toutes les interprétations, entre deux pintes d’ale ambrée ou en buvant du café, le sabre à portée de main ?
Cela dit, faut-il voir malice de la part du législateur à inonder les preneurs de risques sous des torrents de modifications tous azimuts et à chambouler leurs organigrammes… Comme vous le voyez, messieurs et mesdames les délateurs, les assureurs, versés dans la fibre assurantielle, sont bien trop occupés à faire, à défaire, à refaire et à parfaire qu’à contrefaire et à méfaire !
Non, vous ne pouvez pas imaginer qu’un clic de souris ou un toucher de doigt puisse mettre en jeu des codes savants, des lois reportées ou parfois contradictoires, des décrets non parus, des directives à digérer, des circulaires explicatives à pondre, des contrôles inopinés à subir, des up dates à répétition…
Finalement, c’est sans doute en plaçant sa confiance et son argent dans les mains d’un homme de l’art indépendant qui permettrait au consommateur, peu averti des coulisses agitées de l’assurance, de dormir sur ses deux oreilles ou de l’espérer !
En somme, un intermédiaire qui mettrait son client au centre de ses occupations !
Néanmoins, ne prenez pas cette chronique comme un appel effréné contre la robotisation à outrance de la relation client mais, plutôt comme une supplique à ne pas mettre l’internaute au centre de votre clouding quand il ne sera plus qu’un petit nuage algorithmique de 1 et de 0.
Raison de plus, alors, vous dis-je, pour remettre au goût du jour la traditionnelle journée de l’assurance, ouverte au grand public !

Lucas FORTUIT