Bonus / Chronique :
Quand le SAV manque d'assurance !

En ce mois d’avril, il est question de fil mais aussi de clavier, de touche et de service après vente. Lucas FORTUIT nous fait part d’une nouvelle expérience…

Il est indéniable que lorsqu’une dizaine de touches du clavier de votre PC sont devenues totalement illisibles, ce dernier devient impropre à l’usage attendu. À moins de le considérer, alors, comme un gaming truffé de devinettes orthographiques ! Confronté à l’usure anormale du clavier intégré de mon PC, je me propose de vous relater le Chemin de Croix assurantiel d’un client fidèle du leader taïwanais de produits informatiques…

Étape 1
Contacté, mon distributeur français, une grande enseigne de l’électroménager, m’a informé qu’il n’était pas possible de changer les touches défectueuses ni de remplacer le clavier défaillant par un autre. S’agissant, selon lui, d’un vice de fabrication et en sus, sous garantie légale du constructeur, ils m’ont conseillé de me connecter au Web SAV de la marque… C’est ce que j’ai fait, après avoir pris, au préalable, contact téléphonique avec une opératrice de la filiale française du fabricant qui m’a confirmé la procédure à suivre.

Étape 2
Tout se passe par Internet (ce qui nécessite de posséder un second ordinateur avec un clavier correct) avec comme préalable : déclaration du défaut avec envoi d’une photo du PC et de la facture d’achat correspondante. Cela fait, on m’a communiqué ensuite les instructions pour son transport depuis la France à destination de… la Hollande, le 5/11/2021… Puis, on m’a accusé réception de l’appareil par courriel. Jusque-là, RAS.

Étape 3
On m’a signifié, ensuite, que le dommage en question (un sinistre, assurantiellement parlant) n’entrait point dans les conditions de garantie ! Fichtre, ce n’est pas ce que m’avait indiqué le SAV du distributeur ! Et pour quel motif ?

Étape 4
Sans explication, on m’a proposé de récupérer mon appareil ou de régler dare-dare la réparation, après règlement de la facture correspondante (sic), datée du 15/11, par virement bancaire à un IBAN hollandais, SVP…

Étape 5
Pris en otage, j’ai accepté de régler la facture illico presto ; non sans difficulté, je l’avoue, ma banque (française) étant allergique aux virements automatiques à l’étranger…

Étape 6
Le 18/11, octroi du feu vert pour la mise en réparation… Mais ensuite, faute de nouvelles, j’ai dû relancer le service client par courriel le 24/11.

Étape 7
Il m’a été répondu que le délai de réparation courait entre 7 et 21 jours après le virement, s’entend…

Étape 8
J’ai récupéré mon ordinateur le 2/12/2021, soit un mois après son transport à l’étranger !

Étape 9
J’ai été invité, in fine, à remplir un questionnaire de satisfaction, dans lequel j’ai sollicité le remboursement ex-post de mon dommage.

Étape 10
Sans réponse, j’ai tenté de joindre à nouveau le fabricant pour me rappeler à son bon souvenir. Une interlocutrice, prénommée Emma, m’a proposé d’envoyer mon PC à leur SAV pour réparation ! Retour à l’étape 2 ci-dessus, monsieur le client…

Étape 11
Dépité, j’ai écrit au directeur de la filiale française, courant décembre 2021, pour lui faire part de ma laborieuse et fastidieuse expérience client…

Nous sommes en avril 2022… Faut-il penser que l’usure des touches du clavier d’un PC (et non du clavier) est un vice de fabrication à haute fréquence, exclu de facto par l’assureur du risque ? À voir ! Puis-je suggérer à l’assureur de la marque de revisiter le parcours martial imposé par son SAV franco-hollandais ? Une corvée qui ne figure point dans sa publicité commerciale ni dans celle du distributeur. Dans cette perspective concurrentielle, la marque concernée, pourrait-elle prétendre, un jour, au Podium de la Relation Client pour être vraiment IN SEARCH OF CREDIBLE, comme l’affirme hautement sa réclame ?
Morale de ce Chemin de Croix, sans doigté : une touche, ça s’use quand on s’en sert !

Lucas FORTUIT